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近日，我院旅游管理系刘上博士作为通讯作者的原创性研究成果“Rethinking service failure and recovery process: insights from a leading airline in China”在国际学术期刊International Journal of Contemporary Hospitality Management（JCR SSCI一区，中科院大类一区TOP，影响因子9.0）上正式发表，该期刊是旅游管理学科国际五大顶尖期刊之一，我院旅游管理专业2025届本科生蒋萍萍为第三作者，四川外国语大学为唯一通讯单位。

在各类与顾客产生互动的产业中，服务失败通常是无法避免的，而应对服务失败的补救策略也已成为关建研究议题。该研究对我国某头部航空公司的432条服务数据及11位从业人员的深度访谈数据进行分析，通过桑基图直观呈现服务失败类型与修复策略之间的对应关系。实证结果发现：航空服务失败主要包括五大类，其中信息不对等成为核心痛点；基于公正理论，七类服务补救策略可归类至分配公正、程序公正、互动公正与信息公正四个维度，信息公正策略成为航空公司采用的主流策略；航空公司与OTA之间存在显著的协同机制缺陷。

本研究的理论突破体现为两点贡献。一是关注了航空服务失败与补救策略的独特性，并从服务提供者的视角提出了应对服务失败的整体框架。二是基于实证结果支持了将信息公正视为公正理论下独立维度的必要性，对公正理论本身进行了拓展。在实践上，研究建议航空公司管理者应优先解决信息不对等问题，在投诉处理中强调信息公正，并进一步促进利益相关者（如OTA等）之间的协作。

全文链接：https://www.emerald.com/ijchm/article-abstract/37/8/2676/1249839/

文字：聂军

初审：宋璐

复审：吴霞

终审：代彬、王婷